LAS 5 REGLAS DE ORO DE LA CONSULTORÍA EMPRESARIAL

Para asegurar el éxito en los procesos de consultoría es necesario velar por el cumplimiento de una serie de condiciones que son determinantes para la consecución de los resultados esperados y se deben tratar como Reglas de Oro que nunca deben faltar.


Estas reglas de oro están conformadas por comportamientos, actitudes y valores que deben estar siempre presentes en la relación con el cliente para poder agregarle valor y llevar el proceso a feliz término cumpliendo los objetivos y muchas veces superando las expectativas. Las reglas de oro son el fundamento en que se debe construir la relación con el cliente, son principios que no deben faltar en ningún momento en la relación cliente – consultor; son de carácter prioritario y no son negociables.

REGLA # 1: Comportamiento ético

El consultor siempre debe actuar con transparencia respetando la cultura de la organización cliente, las personas y teniendo especial cuidado en el manejo confidencial de las informaciones. Su comportamiento se debe caracterizar por la integridad y honestidad en todas sus acciones. Este comportamiento ético es lo que permite que se desarrolle la confianza en la relación, pilar fundamental para prestar un servicio de calidad y agregar valor a la organización cliente.

REGLA # 2: Contribuir al crecimiento

Toda actuación del consultor debe estar orientada hacia la transformación de los procesos, los productos o servicios, las estrategias y/o al desarrollo de las personas del sistema cliente. Su pasar por la organizaciones debe traer modos diferentes de actuar, de ver y de obtener resultados que le permitan crecer a las organizaciones, que se vean reflejados en la mejora de la productividad, rentabilidad y aumento de las competencias personales y organizacionales para enfrentar con éxito los retos del negocio en que se desarrolla la organización cliente.

REGLA # 3: Brindar servicio

Para lograr desarrollar proyectos de consultaría en forma exitosa se hace indispensable tener no solo la actitud y el interés, sino también la competencia de servicio al cliente, con el fin de poder satisfacer las necesidades funcionales, sociales y emocionales, reconocidas o no por el cliente, así como, remover obstáculos y frustraciones que le impiden lograr los resultados esperados.

REGLA # 4: Fomentar la co-construcción

En todos los proyectos de consultoría se requiere y es indispensable la participación y el aporte de cada una de las partes para construir el diseño y la ejecución de la solución planteada. Esto quiere decir que hay siempre una responsabilidad compartida y en la medida que haya ese compromiso mutuo se logra un mayor impacto en toda la organización y facilita la permanencia de los cambios.

REGLA # 5: Auditar permanentemente el proceso

Es indispensable que toda intervención del consultor responda a una planeación cuidadosa que asegure el objetivo prometido en la propuesta. Para ello debe estar en cada etapa auditando el avance, los logros y los ajustes que requiere realizar para cumplir y agregar valor al cliente satisfaciendo la necesidad que fue objeto de su contratación.

Sobre esta base el consultor debe dar inicio al proceso con su cliente donde debe tener en cuenta las siguientes recomendaciones de lo que funciona y no funciona en los proyectos de consultoría:

Sugerencias para iniciar el camino

• Escuche y tenga presente todos los deseos e intereses del cliente e involúcrelos creativamente en la propuesta y en la intervención.

• Póngase en el lugar del cliente para conocer sus necesidades, temores y dificultades con el fin de facilitarle la toma de decisiones y el compromiso con el proceso.

• Sea consciente de sus alcances y limitaciones para poder decir NO cuando se requiere. Evite prometer lo que no puede dar por falta de conocimiento o experiencia.

• En lo posible firme contratos y deje por escrito los acuerdos a que llegó con su cliente para asegurar que ambos han comprendido el mismo mensaje y para que sea conocido de la misma manera por otras personas durante el proceso.

• Desde el inicio asegure la transparencia en la comunicación, siendo sincero y abierto y asegurándole al cliente el manejo confidencial de la información que entrega.

• Comprenda a cabalidad lo que le acontece a su cliente dándole participación a éste para entre ambos construir la descripción de lo que sucede. Su conocimiento solo es una parte de la realidad, el cliente posee otra cara de la misma, la cual se debe tener en cuenta en el proceso.

• Involucre en las sesiones iniciales y de planeación al mayor número posible de personas de la organización cliente, recuerde que al dar participación se reduce la resistencia.

Alertas para recorrer el trayecto

• Toda actividad que se plantee en el proceso debe tener una clara orientación hacia el resultado propuesto en la consultoría.

• En el manejo de las relaciones y de las vicisitudes del proceso debe tener la claridad de un objetivo a largo plazo en su relación con el cliente.

• Vivencie el proceso de consultoría como un reto a lograr, poniéndole todo el empeño y el compromiso para la superación de los obstáculos que se presenten en el camino.

• Reconozca para luego respetar y evidenciar los valores organizacionales e incorporarlos en el proceso de consultoría.

• Cree canales de comunicación de doble vía donde las personas estén informadas y disponibles para el avance de los procesos.

• Vele por mantener la transparencia en la comunicación construyendo credibilidad y confianza en la relación.

• Manténgase siempre en contacto con la realidad a pesar de que se contraríen los planes y las expectativas iniciales, para poder hacer los ajustes necesarios y responder a las necesidades que van surgiendo en el proceso.

• Sea flexible, vaya al ritmo del cliente reconociendo sus resistencias, temores, ayudándole a reconocer barreras que el mismo se impone y facilítele el cambio.

• Asegúrese de mantener claros los roles, las metas y los procedimientos.

• Ante los impases que se puedan presentar en el proceso de la consultoría, dele prelación a las personas sobre los aspectos técnicos del proyecto, los cuales puede atender cuando las circunstancias hayan mejorado.

• Cree una solución a medida de su cliente, todo cliente es único, lo que ha hecho con otros sólo es su aprendizaje para crear nuevas soluciones.

• Mantenga el liderazgo dentro del proceso que está gestionando, cree la oportunidad para presentar sus recomendaciones, comentarios e iniciativas.

• Afronte las incomodidades que percibe se están generando con su cliente, no deje avanzar el malestar, llegue a nuevos acuerdos, recomponga la relación antes de seguir con el proceso.

• Ante una duda, pregunte y afronte, no se base en suposiciones. Comparta la situación con el cliente.

• Evite hablar mal de los involucrados en el proceso, ya sea de los miembros de la empresa o de su equipo de consultores, que no estén presentes. Reúnase y confronte directamente con ellos.

• Centre el cambio sobre las fortalezas de la organización, evite desatender los logros y avances que su cliente ha hecho por sí mismo.

Consideraciones para el cierre

• Promueva la fase de seguimiento, ya sea que le corresponda al cliente o a usted, para responder tanto a las expectativas del cliente como a lo pactado inicialmente.

• Fomente la independencia de su cliente facilitándole el aprendizaje y empoderándolo para que continúe gestionando el cambio por sí mismo.

• Reflexione sobre el proceso e identifique sus aprendizajes.

• Aprenda de los errores, evite adoptar actitudes defensivas o de culpabilidad, el resultado es una construcción conjunta donde se comparte la responsabilidad.

• Procure dejar abiertas las puertas con su cliente, mantenga con las personas que participaron en el proceso una relación abierta y cordial.

• Establezca en lo posible, encuentros futuros para evaluar el mantenimiento del cambio, el desarrollo del seguimiento y para fortalecer la relación comercial con su cliente.

El ser fiel a estas cinco primordiales reglas de oro de la consultoría le aseguran al consultor estar en el medio propicio para entregar valor al cliente y asegurar que éste logre la satisfacción de sus necesidades.

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