LOS 5 APRENDIZAJES MÁS VALIOSOS DE LOS DESACIERTOS DE LOS CONSULTORES




En el desarrollo de los proyectos de consultoría hay muchas posibilidades de cometer errores que van en detrimento del alcance de los objetivos propuestos. Estas equivocaciones nos plantean aprendizajes valiosos que podemos capitalizar para asegurar el éxito en proyectos venideros, esto es lo que nos da la madurez y la experticia como consultores.


De los principales desaciertos que cometen los consultores podemos resaltar los principales aprendizajes que nos pueden orientar para asegurar el éxito en los proyectos de consultoría.

Aquí les compartimos los 5 principales aprendizajes de las habituales equivocaciones de los profesionales que se inician en la consultoría o de los consultores novatos.

Aprendizaje #1. GENERAR CONFIANZA Y CREDIBILIDAD DEMOSTRANDO VALORES Y AUTORIDAD EN EL TEMA QUE VA ATENDER

La actividad de la consultoría requiere de mucha responsabilidad pues el cliente entrega al consultor o equipo consultor información confidencial, acerca de su know how, sus clientes, sus proveedores y otra información privada acerca de sus procesos productivos, sus dificultades, problemas y obstáculos que tiene en su empresa. Por esta razón requiere contar con toda la confiabilidad, ética e integridad del consultor que permita construir una relación basada en la confianza para lograr los resultados esperados del proceso.

Esta confianza la construye el consultor no solo demostrando sus valores y principios como persona y profesional, sino también con la autoridad que le da su conocimiento y experticia en el tema, para ser considerado como persona versada y valiosa en sus conceptos y recomendaciones.

Esta confianza y credibilidad se construye en todos los momentos de verdad con el cliente, desde cosas tan pequeñas como cumplir los horarios y las fechas de entregas como el compromiso que demuestra con la palabra que da en la relación y en la integridad que manifiesta al ser coherente entre lo que dice, hace y promueve en la organización.

Sin embargo, en muchas ocasiones los consultores no atienden la importancia de este aspecto fundamental y omiten dar información acerca de su capacidad y competencia para tratar el tema de la consultoría, por un temor a ser pretencioso al comunicar de donde proviene su idoneidad para llevar a acabo el proyecto.

En el otro extremo esta el fatal desacierto de aceptar una responsabilidad sin tener la competencia para llevarla a cabo, comprometiéndose con resultados que no están en su área de experticia y que por lograr la contratación acepta como un aspecto para resolver en el camino. Es importante tener en cuenta, que si bien el consultor puede a su vez subcontratar a otros profesionales, debe tener un conocimiento importante sobre el asunto para poderlo dirigir y responder por la calidad y oportunidad en los resultados. De lo contrario es mejor abstenerse de aceptar una responsabilidad sin el respaldo del conocimiento y de la experticia para manejarlo o dirigirlo, a excepción de que el cliente conozca de antemano la carencia en el conocimiento y la competencia y asuma esta condición.

Aprendizaje # 2. PRECISAR LA NECESIDAD DEL CLIENTE QUE SE DEBE ATENDER

El éxito de cualquier proceso de consultoría está determinado en que se dé solución a la necesidad que presenta el cliente, ya sea de resolver un problema o mejorar un proceso. Lo anterior implica que desde el inicio se tenga la seguridad de contar con un buen diagnóstico de la necesidad del cliente y si no, proponer la elaboración del diagnóstico como paso previo al desarrollo del proyecto de consultoría.

Muchas veces no se logra resolver los problemas de un cliente porque partimos de una definición del problema equivocada, ya sea porque el cliente no la precisó debidamente, no la comprende o la tiene mal definida, y en otras ocasiones porque el consultor la aceptó sin cuestionarla o validarla.

Igualmente, es importante conocer desde el inicio las expectativas del cliente para que el proyecto responda a las mismas. En ocasiones el consultor empieza la consultoría sin precisar que es lo que espera explícita y tácitamente el cliente, o los clientes en el sistema cliente, y cuando termina su proyecto se encuentra con frustraciones de algunas personas, pues no se involucraron sus expectativas o no se precisaron los resultados concretos que se iban a obtener con el proceso.

Por lo anterior, es vital desde el comienzo de la relación dejar consignado en el contrato los alcances y limitaciones del proyecto para evitar decepciones y malos entendidos.

Aprendizaje # 3. TRABAJAR CON PLANES DETALLADOS QUE PERMITAN LA VERIFICACIÓN DE LO EJECUTADO

En la relación con el cliente y con su grupo de trabajo el consultor debe organizar las etapas que deben seguirse para alcanzar los objetivos propuestos. Esto debe ir consignado en un plan detallado con las actividades que se van a realizar y los recursos tanto humanos, financieros, de disponibilidad de tiempo, como de instalaciones y equipos requeridos. Igualmente el plan debe indicar la distribución en el tiempo de las actividades para determinar las que se pueden hacer de manera simultánea y las que anteceden o siguen a otras etapas dentro del proceso.

Para realizarlo debe emplearse cronogramas y planeadores que permitan la verificación de lo ejecutado (por ejemplo el Proyect) y posibiliten el inicio de planes de contingencia cuando se presenten atrasos en la ejecución del proyecto o para aprovechar tiempos liberados y aumentar la eficiencia del plan.

Este aprendizaje surge de los desaciertos que tienen los consultores al empezar a realizar actividades sin una clara y rigurosa planeación acordada con el cliente, con la cual éste se comprometa plenamente. Lo que lleva a que los recursos no se encuentren disponibles en el momento justo, a que haya pérdidas de tiempo y que se genere desmotivación y desconcierto en las personas por no conocer con antelación los pasos necesarios para alcanzar el objetivo y evaluar el avance en el mismo.

Sin un adecuado plan no se tiene la posibilidad de hacer evaluaciones parciales en forma oportuna para determinar la necesidad o no de hacer ajustes que aseguren el logro de los objetivos. Estas evaluaciones deben estar planeadas en los momentos críticos del proceso para hacer los correctivos necesarios tempranamente sin que afecte el resultado final.

Otro equivoco que tiene el consultor es ceder a las presiones organizacionales y no comprometer al cliente en el cumplimiento del plan, lo que lleva a postergarlo con los sobrecostos que tienen para ambas partes. Por lo tanto, el consultor debe estar atento a que se respete el plan y los cronogramas establecidos, para lo cual debe estar verificando permanentemente lo ejecutado y haciendo los ajustes respectivos cuando se presente alguna desviación.

Aprendizaje # 4. PARTIR DE LAS CONDICIONES ORGANIZACIONALES PARA CREAR LA SOLUCIÓN

El consultor debe acercarse a la organización en la cual va a trabajar con una actitud de invitado a un espacio que tiene una historia, un modus operandi y unos estilos de dirección que nunca debe desatender, porque es con base en ellos que debe empezar a construir la nueva realidad para el cliente.

Siempre hay que reconocer las cosas que en la organización funcionan, la cultura y el clima en que vienen trabajando, así como, los valores que guían el comportamiento de las personas.

La actitud que debe desarrollar el consultor es de respeto de los logros y competencias de las personas y de los equipos de trabajo con el objetivo de hacerles ver los nuevos estadios que pueden alcanzar para avanzar y crecer como personas, equipos y como organización.

Cuando las personas se sienten escuchadas, valoradas y reconocidas en sus logros y resultados, van a estar más dispuestas a retarse para generar cambios trasformadores en sus entornos laborales.

Un error frecuente que comenten los consultores es dar por sentado que lo que se hizo previamente no funciona y que traen la solución perfecta para sus necesidades. En ocasiones se desestiman las anteriores intervenciones de otros consultores o de las iniciativas que ha tenido la administración para afrontar la situación, presentando la solución planeada por el consultor como la panacea de todas las dolencias de la organización. Esta actitud crea frustraciones, malestar y desempodera a las personas de la organización, las que empiezan a generar resistencia y a disminuir su compromiso con el cambio que se está planteando, lo que dificulta el logro de los objetivos.

De otra parte, es necesario que el consultor contemple como su intervención en un área de la organización va afectar las otras áreas del sistema organizacional para poder prever y atender los ajustes que en ellas haya que realizar. No es prudente que se concentre exclusivamente en su proyecto desatendiendo como éste va a impactar las condiciones actuales de otros procesos organizacionales.

Dentro de las condiciones organizacionales que debe tener en cuenta el consultor están las expectativas del cliente, tanto de quien contrata el servicios como del que va a recibir sus beneficios, a las que se hizo referencia en el aprendizaje anterior.

El consultor debe dar participación desde el inicio al cliente con el fin de atender sus necesidades particulares y tener en cuenta su visión de la situación. De esta manera, se le involucra en la construcción de la solución para que encuentre valor en los resultados de la consultoría. De no ser así, le queda la sensación al cliente que pagaron por algo que no les va a servir o que no fue lo contratado.

Aprendizaje # 5. ATENDER CON FLEXIBILIDAD LAS PRIORIDADES QUE VAN SURGIENDO EN EL CLIENTE

Las expectativas del consultor deben ajustarse con las expectativas y necesidades del cliente, ya que las condiciones y nivel de desarrollo de las organizaciones son las que deben dar la pauta para poder establecer metas y logros del proyecto de consultoría.

Sin embargo, en muchas ocasiones el nivel de desarrollo y la disponibilidad de cambio de las organizaciones es algo que no del todo se puede prever desde el inicio de la relación, y es en el transcurso de la ejecución del proyecto que el consultor se encuentra con realidades imprevistas que hacen que sus expectativas de logro deban flexibilizarse.

El consultor debe estar presto a ajustar la solución planteada a las prioridades y limitaciones que va descubriendo en el camino, asegurándose de construir con el cliente la solución justa para él y no la que en principio el consultor diseño y vendió, dando paso a un necesario ajuste de lo contratado y por lo tanto esperado por el cliente.

Durante el desarrollo del proyecto pueden suceder cambios impredecibles en el entorno socio político, nuevas exigencias en el sector económico donde se desempeña la organización cliente, reveces económicos que llevan a atender otras prioridades y a distribuir en forma diferente el recurso financiero, cambios en la planta de personal o descubrimiento de otros niveles de competencia a los esperados en el personal con quien va a trabajar al interior de la organización.

Estas condiciones desafían al consultor a ajustarse a las nuevas realidades encontradas con flexibilidad para poder atender las prioridades del momento del cliente y acomodar su proyecto a satisfacérselas plenamente en el momento justo.

Lo anterior puede implicar cambiar el orden de las etapas, incluir unas nuevas para contar con los niveles de desarrollo y preparación requeridos para avanzar, reacomodar cronogramas, o disminuir el alcance del proyecto, lo cual debe de acordarse y renegociarse con el cliente.

No obstante, algunos consultores insisten en ofrecer y desarrollar soluciones estándares para todas las organizaciones desatendiendo las características especiales de cada una de ellas y del momento que atraviesan.

Adicionalmente algunos consultores se afanan por cumplir con lo contratado lo que hace que asuman una actitud rígida para adaptarse a las novedades encontradas y desestimen los nuevos requerimientos implícitos o explícitos del cliente.

Es vital que el consultor pueda realizar un adecuado equilibrio entre lo acordado en el momento de la contratación, las nuevas realidades encontradas en la ejecución y las nuevas solicitudes del cliente. El contrato del proyecto debe dar cabida a estos ajustes para la satisfacción de ambas partes.

Hemos visto aquí los principales aprendizajes que surgen de los errores frecuentes que tienen los consultores. Sin embargo, estos aprendizajes son muchos pues los desaciertos y equívocos se pueden presentar en todos lo proyectos, pues cada cliente es único.

Por lo anterior es importante que el consultor tenga un actitud de aprender con cada una de las intervenciones que hace en las organizaciones clientes, este aprendizaje lo debe registrar y gestionar para los siguientes proyectos y así aumentar su experticia y reconocimiento de los clientes.

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